Qui est Simplifia ? Le SaaS funéraire sans abonnement
Depuis 12 ans, Simplifia se définie comme une entreprise apportant des moyens digitaux aux Pompes Funèbres Indépendantes ainsi qu’aux familles endeuillées avant, pendant et après les obsèques. Simplifia possède plusieurs modules permettant aux pompes funèbres ou aux familles de bénéficier d’outils ou de services facilitant les obsèques.
Le module “Vitrine Digitale” contient les sites webs que Simplifia construit avec le client, déploie et maintient à jour.
Quels sont les points forts du Site Web ?
Très longtemps tenu par une seule personne, le service client de Niveau 1 s’est retrouvé à être occupé par 2 (puis 3) personnes ne connaissant par la pluralité de l’offre mais venant également de secteurs différents, représentant un écart d’utilisation.
L’équipe du service client étant très jeune n’était pas en capacité d’intégrer la largeur de l’offre Simplifia pour conseiller le client tout en récoltant les informations nécessaires leur permettant :
De conseiller correctement le client
De récolter les informations nécessaires pour effectuer la demande
De gagner du temps en vérifiant l’information avant de la transmettre
Les outils n’ayant pas de synchronisation entre eux, le service client passait beaucoup de temps à vérifier que l’information soit uniforme sur les deux outils, causant une perte de temps et un risque non négligeable d’erreur ou d’oubli.
La vérification de la mission effectuée est une étape cruciale dans la phase de vie d’un ticket, mais nécessite du temps ainsi que de la connaissance afin d’être en mesure de l’effectuer correctement. Étant donné le nombre de personnes réduit que nous avions au service client (de niveau 1), il leur était impossible de vérifier les tickets ouverts par leur soin dans les délais impartis.
Quelle était l'équipe ?
L’équipe était composé du responsable IT de Titan Aero, du directeur de la société All4jet, de l’agence web Evolutive, de l’intégrateur de l’ERP (1Life Group) et de moi-même.
Quel était l'objectif ?
L’objectif principal de l’entreprise était de passer de 30 articles sur le CMS powerboutique à plus de 450 articles grâce au CMS prestashop, synchronisé à leur ERP interne (PMI).
Comment l’amélioration continue à contribué au déploiement ?
L’amélioration continue a été majeure dans le processus d’évolution des sites webs et a permis à Simplifia d’alimenter son offre au fur et à mesure, proposant de plus en plus de Services auprès du client.
Revue de Templates utilisés
Originellement, le service client créait des tickets directement sur le CRM puis indiquait les infos essentielles (missions, entreprise associé, contact associé..)
Grâce à l’analyse des tickets traités au quotidien, nous avons établi un formulaire conditionnel permettant de partir du profil client sur le CRM pour arriver sur un formulaire conditionnel d’une centaine de choix, qui suite à la complétion génère un ticket automatisé, de façon structuré, basé sur les réponses formulées par l’utilisateur. Il contient le titre, le contenu de la mission, le temps estimé de cette mission, le tutoriel pour y parvenir ainsi que la vérification à effectuer. Le ticket est dirigé vers le pipeline correspondant aux personnes en mesure de le corriger en fonction des critères remplis par le service client.
En 1 an et demi, ce formulaire a créé environ 10 000 tickets, Il a été dupliqué plusieurs fois pour permettre au clients d’adresser directement des tickets aux équipes plutôt que de passer par le support. Les 3 formulaires combinés ont généré environ 20 000 tickets.
Changement de Processus au niveau du Déploiement
Le Service Client utilise Zendesk pour communiquer de façon directe avec le client, et Hubspot pour communiquer avec les équipes techniques internes et externes (dont je suis en charge).
La synchronisation entre ces deux outils a été effectuée pour maximiser l’équivalence de l’information entre les deux outils, permettant au service client de ne pas avoir de perte d’information entre les deux outils. Nous avions déploré, de Janvier à Avril 2024, 330 tickets n’ayant pas eu de réponses suite à un manque de synchronisation.
Depuis cette synchronisation, seuls les tickets historiques subissent ce décalage, tous les nouveaux tickets sont synchronisés selon des règles strictes, et les vues ont été adaptées auprès du service client afin de maximiser la productivité du service.
Passage d’Elementor à Gutenberg
Chaque mois, 500 à 1000 tickets sont ouverts par le service client, traité par les équipes externalisées et nécessitent une vérification.
Avec le scalabilité dont à fait preuve Simplifia, j’ai décidé de mettre le processus de vérification auprès d’entreprises externalisées, permettant au service client de se concentrer sur l’interaction avec le client/l’utilisateur.
Deux entreprise Externalisées sont en charge de vérifier que chaque ticket à correctement été exécuté grâce à des cas de tests à la fin de chaque tutoriels permettant de vérifier la bonne complétion de ces derniers.
Aujourd’hui, le service client est contacté par les équipes techniques uniquement dans le cadre où un retour client est nécessaire (par mail ou téléphone).
Et bien d’autres évolutions..
- Intégration de l’IA dans la rédaction de faire-parts
- Intégration d’alternatives sur des modules (boutiques de fleurs)
- Intégration de nouveaux services bénéfiques pour le client, la tierce personne et Simplifia, rendant service à la famille (Livre Hommage Offert, Arbre…)
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