Qui est Simplifia ? Le SaaS funéraire sans abonnement
Depuis 12 ans, Simplifia se définie comme une entreprise apportant des moyens digitaux aux Pompes Funèbres Indépendantes ainsi qu’aux familles endeuillées avant, pendant et après les obsèques. Simplifia possède plusieurs modules permettant aux pompes funèbres ou aux familles de bénéficier d’outils ou de services facilitant les obsèques. Comptez parmi ces modules : un logiciel de facturation, une boutique de fleurs en ligne par client, la gestion des courriers auprès des familles endeuillées, etc.
L’une de mes missions principales chez Simplifia est de configurer pour chaque client entrant le logiciel SaaS, je suis aidé par des Onboarders, des personnes en charge de la récupération des éléments et de la formation sur le logiciel auprès du client, et d’opérateurs externalisés chargés de la configuration de l’outil, suivant les directives indiquées sur des tickets.
Quels étaient les faiblesses de la Configuration ?
L’équipe du service client étant très jeune n’était pas en capacité d’intégrer la largeur de l’offre Simplifia pour conseiller le client tout en récoltant les informations nécessaires leur permettant :
De conseiller correctement le client
De récolter les informations nécessaires pour effectuer la demande
De gagner du temps en vérifiant l’information avant de la transmettre
Les outils n’ayant pas de synchronisation entre eux, le service client passait beaucoup de temps à vérifier que l’information soit uniforme sur les deux outils, causant une perte de temps et un risque non négligeable d’erreur ou d’oubli.
La vérification de la mission effectuée est une étape cruciale dans la phase de vie d’un ticket, mais nécessite du temps ainsi que de la connaissance afin d’être en mesure de l’effectuer correctement. Étant donné le nombre de personnes réduit que nous avions au service client (de niveau 1), il leur était impossible de vérifier les tickets ouverts par leur soin dans les délais impartis.
Quelle était l'équipe ?
L’équipe était composé du responsable IT de Titan Aero, du directeur de la société All4jet, de l’agence web Evolutive, de l’intégrateur de l’ERP (1Life Group) et de moi-même.
Quel était l'objectif ?
L’objectif principal de l’entreprise était de passer de 30 articles sur le CMS powerboutique à plus de 450 articles grâce au CMS prestashop, synchronisé à leur ERP interne (PMI).
Le Fichier d'Onboarding
Également appelé fichier de configuration, ce Google Sheets est une concaténation de mes connaissances, permettant au client d’intégrer son tarif général et ses automatisations, et le traduisant directement en fichier d’import destiné à Magento
Un Fichier Complet
Le nouveau fichier imaginé pour Simplifia permet d’intégrer des notions importantes directement dans les différents outils utilisés pour assurer une configuration complète pour le client, notamment :
– L’Ajout des articles (Nom, prix, TVA, colonne et rubrique règlementaires, options…)
– L’Ajout des Services et leur liaison avec les articles existant
– L’Ajout d’un fichier « maître », commun à toutes les entités
– Le masquage de certains documents
– L’ajout de Calendriers, Thanatopracteurs, Signatures…via des requêtes SQL
Le tout dans un seul fichier, qui une fois repassé nécessite 5 imports et 2 pavés de requêtes à exécuter.
Synchronisation et Historique
Le client peut remplir librement un fichier simplifié fourni, lui permettant d’intégrer son propre catalogue, de le retravailler et de commencer un premier travail de synchronisation avec Simplifia lorsqu’il rempli la catégorie.
La catégorie était le point d’entrée permettant d’automatiser les autres colonnes : Colonnes & Rubriques règlementaires, TVA, Débours. L’autre niveau de synchronisation se situe au niveau du fichier maître que l’on pouvait relier
Résultats
Chaque mois, 500 à 1000 tickets sont ouverts par le service client, traité par les équipes externalisées et nécessitent une vérification.
Avec le scalabilité dont à fait preuve Simplifia, j’ai décidé de mettre le processus de vérification auprès d’entreprises externalisées, permettant au service client de se concentrer sur l’interaction avec le client/l’utilisateur.
Deux entreprise Externalisées sont en charge de vérifier que chaque ticket à correctement été exécuté grâce à des cas de tests à la fin de chaque tutoriels permettant de vérifier la bonne complétion de ces derniers.
Aujourd’hui, le service client est contacté par les équipes techniques uniquement dans le cadre où un retour client est nécessaire (par mail ou téléphone).
Transfert de connaissances
En supplément des améliorations sur le pôle apportées, j’ai formé les 3 personnes à trouver la bonne information au bon endroit pour répondre de façon directe au client lorsqu’elles pouvaient le faire. Grâce à cela, certaines des missions de mon équipes ont été transférées à leur niveau, mon équipe n’étant jamais en contact direct avec le client (sauf pour ma part à de rares moments).