Qui est Eways Aviation? Le Distributeur
Depuis 12 ans, Simplifia se définie comme une entreprise apportant des moyens digitaux aux Pompes Funèbres Indépendantes ainsi qu’aux familles endeuillées avant, pendant et après les obsèques. Simplifia possède plusieurs modules permettant aux pompes funèbres ou aux familles de bénéficier d’outils ou de services facilitant les obsèques. Comptez parmi ces modules : un logiciel de facturation, une boutique de fleurs en ligne par client, la gestion des courriers auprès des familles endeuillées, etc.
Il existe chez Simplifia 3 niveaux de supports :
– Le Niveau 1 : Appelées « Service Client », ce sont les personnes en direct avec le client qui se chargent de réceptionner la demande, traiter celles qui sont les plus cruciales tout en restant simples, mais également qui rédigent les tickets de tous les autres niveaux. Elles ont donc besoin de récupérer l’information, de comprendre le besoin du client afin de l’exprimer de la meilleure façon possible aux autres niveaux.
– Le Niveau 2 : Appelé « DPM » au sein de Simplifia, le DPM est en charge de tickets plus techniques (sans pour autant être développeur) et intervient de façon opérationnelle. Le DPM n’est presque jamais en contact avec le client. L’équipe était composé de moi-même en interne, et de deux sociétés externes composées d’opérateurs (environ 10 personnes).
– Le Niveau 3 : Constituté de développeurs, de Products Owners et du Head of Product, le niveau 3 est le niveau le plus technique pouvant intervenir sur le support, responsable des décisions impactant un large nombre d’utilisateurs, résolvants les bugs, et améliorant les produits actuels.
Quels étaient les faiblesses du Service Client (Niveau 1) ?
Très longtemps tenu par une seule personne, le service client de Niveau 1 s’est retrouvé à être occupé par 2 (puis 3) personnes ne connaissant par la pluralité de l’offre mais venant également de secteurs différents, représentant un écart d’utilisation.
L’équipe du service client étant très jeune n’était pas en capacité d’intégrer la largeur de l’offre Simplifia pour conseiller le client tout en récoltant les informations nécessaires leur permettant :
De conseiller correctement le client
De récolter les informations nécessaires pour effectuer la demande
De gagner du temps en vérifiant l’information avant de la transmettre
Les outils n’ayant pas de synchronisation entre eux, le service client passait beaucoup de temps à vérifier que l’information soit uniforme sur les deux outils, causant une perte de temps et un risque non négligeable d’erreur ou d’oubli.
La vérification de la mission effectuée est une étape cruciale dans la phase de vie d’un ticket, mais nécessite du temps ainsi que de la connaissance afin d’être en mesure de l’effectuer correctement. Étant donné le nombre de personnes réduit que nous avions au service client (de niveau 1), il leur était impossible de vérifier les tickets ouverts par leur soin dans les délais impartis.
Quelle était l'équipe ?
L’équipe était composé du responsable IT de Titan Aero, du directeur de la société All4jet, de l’agence web Evolutive, de l’intégrateur de l’ERP (1Life Group) et de moi-même.
Quel était l'objectif ?
L’objectif principal de l’entreprise était de passer de 30 articles sur le CMS powerboutique à plus de 450 articles grâce au CMS prestashop, synchronisé à leur ERP interne (PMI).
Ce que j'ai déployé pour les équipes
Formulaire Simplifié
Originellement, le service client créait des tickets directement sur le CRM puis indiquait les infos essentielles (missions, entreprise associé, contact associé..)
Grâce à l’analyse des tickets traités au quotidien, nous avons établi un formulaire conditionnel permettant de partir du profil client sur le CRM pour arriver sur un formulaire conditionnel d’une centaine de choix, qui suite à la complétion génère un ticket automatisé, de façon structuré, basé sur les réponses formulées par l’utilisateur. Il contient le titre, le contenu de la mission, le temps estimé de cette mission, le tutoriel pour y parvenir ainsi que la vérification à effectuer. Le ticket est dirigé vers le pipeline correspondant aux personnes en mesure de le corriger en fonction des critères remplis par le service client.
En 1 an et demi, ce formulaire a créé environ 10 000 tickets, Il a été dupliqué plusieurs fois pour permettre au clients d’adresser directement des tickets aux équipes plutôt que de passer par le support. Les 3 formulaires combinés ont généré environ 20 000 tickets.
Synchronisation des Outils
Le Service Client utilise Zendesk pour communiquer de façon directe avec le client, et Hubspot pour communiquer avec les équipes techniques internes et externes (dont je suis en charge).
La synchronisation entre ces deux outils a été effectuée pour maximiser l’équivalence de l’information entre les deux outils, permettant au service client de ne pas avoir de perte d’information entre les deux outils. Nous avions déploré, de Janvier à Avril 2024, 330 tickets n’ayant pas eu de réponses suite à un manque de synchronisation.
Depuis cette synchronisation, seuls les tickets historiques subissent ce décalage, tous les nouveaux tickets sont synchronisés selon des règles strictes, et les vues ont été adaptées auprès du service client afin de maximiser la productivité du service.
Vérifications Externalisées
Chaque mois, 500 à 1000 tickets sont ouverts par le service client, traité par les équipes externalisées et nécessitent une vérification.
Avec le scalabilité dont à fait preuve Simplifia, j’ai décidé de mettre le processus de vérification auprès d’entreprises externalisées, permettant au service client de se concentrer sur l’interaction avec le client/l’utilisateur.
Deux entreprise Externalisées sont en charge de vérifier que chaque ticket à correctement été exécuté grâce à des cas de tests à la fin de chaque tutoriels permettant de vérifier la bonne complétion de ces derniers.
Aujourd’hui, le service client est contacté par les équipes techniques uniquement dans le cadre où un retour client est nécessaire (par mail ou téléphone).
Transfert de connaissances
En supplément des améliorations sur le pôle apportées, j’ai formé les 3 personnes à trouver la bonne information au bon endroit pour répondre de façon directe au client lorsqu’elles pouvaient le faire. Grâce à cela, certaines des missions de mon équipes ont été transférées à leur niveau, mon équipe n’étant jamais en contact direct avec le client (sauf pour ma part à de rares moments).